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La satisfaction client pour faire la différence

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De tous les entrepreneurs que j’ai eu l’occasion de rencontrer et d’interviewer, tous ont une guideline commune et un mantra duquel ils ne dévient jamais : satisfaire le client. La satisfaction client est un point qu’il faut intégrer à chaque étape de son business, de la conception de ce dernier jusqu’à son éventuelle revente. Oui, vous lisez bien, j’ai parlé de revente. Un peu comme pour un achat immobilier, tout business a une valeur et la satisfaction de votre clientèle en est le socle. Voilà comment procéder pour contenter vos clients à tout moment.

Les clients achètent une promesse

Être très clair avec son offre permet de savoir exactement que l’on est en mesure de répondre à un besoin et/ou à une problématique. Cela, permet aussi d’être très clair avec son message, celui que notre business martèle à qui veut mais aussi avec notre parole, celle du businessman qui doit convaincre.

En vous disant cela, on en revient encore et toujours à la notion de personal branding. Avec les réseau sociaux qui gèrent nos quotidiens qu’on le veuille ou non, tout le monde tend à faire du personal branding. C’est encore plus vrai quand on est entrepreneur et plus particulièrement infopreneur.

Les gens s’identifient à ce qu’ils voient tout au long de la journée, ils se comparent et cherchent des modèles qui pourraient les porter vers le haut. Avant même de vendre un produit, c’est donc à une personne que le client achète quelque chose. L’adhésion du premier cercle de clientèle vient souvent du fait que la clientèle adhère à la personne qui vend. Il adhère à sa singularité et à son authenticité. C’est le premier point d’appui, un peu comme une porte ouverte pour ensuite séduire avec le message/produit.

Aujourd’hui, on a tendance à dire que, souvent, le produit n’intervient qu’en deuxième lieu. Il intervient après l’acte de séduction alors qu’il est tout de même la solution, la véritable promesse que vous vendez. Et pour obtenir une entière satisfaction, il ne doit pas répondre qu’à moitié au problème. Il doit être exactement ce que vous avez vendu, y ressembler en tous points.

Vous l’aurez compris en plus d’acheter une solution, les clients achètent un produit à la personne qui a attiré leur attention et dont ils se sentent proches. C’est une équation subtile à manier mais qui est gage de satisfaction quand elle est tenue.

SAV et satisfaction clientèle : la clé

Faire plaisir au client ce n’est pas seulement apporter une solution à sa problématique. Le processus de séduction et de conversion va bien plus loin que cela. C’est un véritable engagement, une relation qui s’étend sur la durée et qui ne se termine pas une fois que le client a appuyé sur le bouton « acheter ». Bien au contraire, c’est justement à partir du moment où le processus d’achat est enclenché que vous pouvez encore plus faire la différence dans le service après-vente. Vous exprimerez alors toute votre singularité versus la concurrence existante.

Pour se démarquer, une seule règle : soigner votre client et le cuisiner aux petits oignons. Dans le commerce, on a pour habitude de dire que les petites attentions font toujours de grands heureux. C’est indéniable et ce, pour n’importe quel secteur d’activité. Une petite carte personnalisée, un suivi de livraison irréprochable, un goodies de remerciement… autant de marques d’attention qui montrent que votre client est unique et que vous en prenez soin, mieux que quiconque.

Enfin, règle absolue : n’oubliez pas que dans service après-vente, le seul mot important est service.

Les avantages d’un client content

Le client content revient

Un client content est un client qui revient, cette phrase doit être votre seul leitmotiv pour faire toujours mieux parce-qu’un client content est un client qui est déjà converti une fois. Le chemin est donc fait à moitié pour le convaincre une seconde fois et faire de lui un fidèle.

Le client content fait votre promotion

On a tendance à dire qu’un client content c’est 3 clients gagnés alors qu’un client mécontent c’est 10 de perdus. Cela fait réfléchir. Et pour cause alors qu’il devient de plus en plus difficile et onéreux d’émerger sur la Toile. 

Un client qui est content revient à dire qu’il vous rapporte 3 clients de plus qui seront, eux aussi, sensibilisés sans même que vous ayez à intervenir et à faire de la promotion dans tous les sens. Le client content devient, parfois sans s’en rendre compte, ambassadeur de votre parole, de vos services et/ou de vos produits.

Croyez-moi, la promotion gratuite c’est une aubaine et c’est encore plus vrai à l’heure actuelle où la création de communautés devient de plus en plus un vecteur ultra-puissant de notoriété.

Le client content coûte moins cher

Inutile de vous faire un long exposé sur les dépenses astronomiques que la publicité peut engendrer, je suis certain que vous y êtes déjà (un peu) sensibilisé. Pas besoin de faire de la promotion ou du retargeting, le client content vous a, pour sûr, laissé ses informations personnelles et lui rappeler de temps en temps que vous existez ne vous coûtera pas plus qu’un peu d’huile de coude pour écrire des mails.

En effet, une base de données clients à jour vaut de l’or car ce sont autant de prospects déjà convertis en client que vous n’avez plus besoin « d’acheter » via tous les points de contact numériques existants. La data c’est la clé. Vous le savez sûrement, mais de nombreux business se revendent en fonction de la valeur et de la grosseur de la base de données clients.

Au regard de tous ces éléments, comment ne pas faire de la satisfaction client le socle d’un business pérenne ? La satisfaction client c’est la garantie que votre business est bien rôdé, qu’il plait et cela vous permet de faire de la publicité gratuite en convertissant de nouveaux prospects et en chérissant vos clients. Alors, convaincu ? Je suis impatient de lire en commentaire quelles sont ou quelles seront les actions que vous allez mettre en place pour aller dans ce sens !

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