Humain et e-commerce : le duo gagnant

Yohan Assoéé, expert en dropshipping et ancien boutiquier, n’en a jamais douté : la relation client est le coeur du commerce. Pareil dans le monde du digital, humain et e-commerce sont au coeur d’une dynamique commerciale qu’il faut développer et entretenir. Les humains, vos clients, sont la clé du commerce de demain et, déjà, d’aujourd’hui. Un commerce qui fidélise le client et qui le place au coeur de l’enjeu pour réussir sa stratégie et développer son intelligence commerciale. L’expérience client est la clé de la réussite d’un business et, finalement, cela nous ramène juste aux bases du commerce qui dit que seul le client est roi.

La relation client dans le commerce

Le commerce est, depuis tout temps, notre façon d’échanger avec l’Autre. Doté de structures et de stratégies de plus en plus développées, le troc de l’époque est devenu un vrai métier dont certains ont su en devenir des maîtres incontestés. Si l’on y regarde de plus près, les règles du commerce n’ont jamais été bien compliquées. Vous devez vendre un produit qui plait à votre client, convaincre votre client, faire plaisir à votre client et faire revenir votre client. Si vous comptez comme moi 4 fois l’expression « votre client », ce n’est pas pour rien ! Bien au contraire. 

La relation avec le client pourrait se résumer à un seul mot : TOUT. En effet, sans lui, pas de business. Sans lui, pas de commerce. Ses attentes doivent répondre aux promesses que vous avez faites. Promesses divulguées par le biais de publicités diverses et grâce à un bouche à oreille positif. Sa satisfaction est donc primordiale et peut faire boule de neige, très rapidement, dans un éco-système qui doit vous être favorable. 

Pour que la satisfaction du client soit à son maximum, il va être nécessaire de mettre en place des objectifs pertinents pour augmenter cette même satisfaction et pour, également, être en mesure de la mesurer. Yohan Assoée, s’est très vite rendu compte que les schémas qu’il avait instaurés dans ses boutiques en physique pouvaient être largement développés dans le monde du digital. Au fond, ce sont toujours les mêmes notions à cultiver minutieusement car, à l’ère du digital, la clientèle est de plus en plus volatile.

L’e-commerce et ses valeurs 

Quand on parle de satisfaction client dans le commerce d’avant, on entend par là qu’il faut répondre à plusieurs attentes qui sont exactement les mêmes en digital dans un simple et même but : fidéliser votre clientèle. Les produits, l’accueil, la reconnaissance du client, le service client et également les services que vous proposez sont autant de composantes qui envoient un signal fort, un signal d’intérêt puissant. Cela renforce également cette notion-clé dont on entend parler tous les jours : l’expérience-client.

En effet, l’expérience client devient et va s’imposer comme la norme sur laquelle les moteurs de recherche vont se focaliser. Ils analysent l’expérience sur votre site : le design, la praticité, la pertinence, la vitesse de chargement… Autant de facteurs dans le monde digital qui pourraient s’apparenter au même parcours client dans les commerce physiques. Dans la même logique, il faut avant tout, et, plus que tout, garder le client le plus longtemps possible. Et c’est encore plus vrai à notre époque où la notion de fidélisation est un des enjeux majeurs de l’e-commerce. Il faut donc le garder et faire en sorte qu’il revienne.

C’est ici que l’analyse de la data entre en jeu. Plus vous connaitrez votre client, plus vous pourrez répondre à ses attentes. Avant, quand le monde des boutiques de rue était encore notre présent, beaucoup de commerçants connaissaient personnellement leur clientèle. Aujourd’hui, il faut compenser cette donnée et la traduire en e-commerce. Les analyses de vos internantes doivent donc être particulièrement poussées et pertinentes. Derrière l’écran, il n’y a plus forcément d’échanges physiques mais il y a des possibilités immenses de mieux connaitre ses visiteurs. Au final, bien plus grandes que pour celui qui passait votre pas de porte !

A l’heure de la data et de l’intelligence artificielle qui va devenir de plus en plus la norme, ne pas vouloir connaitre son client sur le bout des doigts serait une hérésie. Et pourtant, sans développer trop 1984 de Georges Orwell, il faut penser humain et encore humain. L’humain n’est pas qu’une data et c’est bien cela qu’il faut garder à l’esprit. C’est cet équilibre qu’il faut cultiver.

Humain et e-commerce : le duo gagnant

Le client est roi est un adage que l’on entend partout dans le monde de l’entreprise. Ce n’est ni plus ni moins valoriser et mettre en exergue la relation humaine qui est au coeur même du principe de l’échange et, donc, du commerce. Penser que votre internaute n’est pas seulement un nombre avec un comportement digitalisé revient à remettre de l’humain et de la qualité dans cette relation.

De plus en plus de sites prennent en compte cette notion d’équilibre entre la réalité et le virtuel. Les premiers à avoir développer cela sont les grands groupes de commerce qui étaient initialement les acteurs principaux du commerce de rue. Pour garder l’équilibre, ils ont développé le concept de « web-to-store » où le but est de ramener le client de son ordinateur vers un point de vente physique. De nombreux dispositifs et stratagèmes sont réfléchis pour retrouver l’humain qui se cache derrière la data. 

Pour un commerce purement e-shop, il faut, vous aussi, que vous humanisiez votre site, encore et toujours. Gardez à l’esprit que vous parlez à de vrais gens. La relation personnalisée que vous allez mettre en place avec vos internautes privilégiera la fidélisation. Les interactions entre vous, optimisées au maximum, valent des lingots d’or dans la sphère digitale et se répandent comme une trainée de poudre dans les réseaux sociaux ou dans les forums d’avis. 

Votre e-shop est une activité pensée par un humain, gérée par un humain pour répondre aux besoins d’un humain. pensez ainsi c’est cultiver une recette qui a toujours marché depuis les débuts du commerce. Soyez un fin stratège entre la data et l’humain, maniez les deux agilement et mettez de l’émotion et de l’éthique dans vos campagnes pour développer votre chiffre d’affaire et réussir votre business.

 


Pour aller plus loin :

Yohan Assoéé :
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Son site 
Sa formation en dropshipping

Le podcast Ba-Biz à trouver sur l’application PodBean nous sur ma chaine Youtube :

 

 

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